Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Pengguna E-Commerce Shopee Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Masyarakat Tangerang Selatan

Abstract

Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan yang pernah membeli atau mengkonsumsi produk/jasa perusahaan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang. Ikatan semacam ini dapat memungkinkan perusahaan dalam memahami secara detail harapan dan kebutuhan secara spesifik konsumen sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen sehingga tercipta minat beli ulang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang pengguna e-commerce Shopee, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, pada masyarakat Kota Tangerang Selatan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 80-160 responden yang merupakan pengguna aktif Shopee. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLSSEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas informasi, sistem, dan layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya memengaruhi minat beli ulang. Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening yang memperkuat hubungan antara kualitas platform Shopee dengan loyalitas konsumennya. Studi ini memberikan implikasi manajerial yang relevan bagi penyedia layanan e-commerce untuk meningkatkan pengalaman pengguna melalui optimalisasi kualitas informasi, sistem, dan layanan yang disediakan.