Abstract:
Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan yang pernah membeli atau
mengkonsumsi produk/jasa perusahaan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang. Ikatan
semacam ini dapat memungkinkan perusahaan dalam memahami secara detail harapan dan
kebutuhan secara spesifik konsumen sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen sehingga tercipta minat beli ulang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang
pengguna e-commerce Shopee, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, pada
masyarakat Kota Tangerang Selatan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan penyebaran kuesioner kepada 80-160 responden yang merupakan pengguna aktif Shopee.
Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLSSEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas informasi, sistem, dan layanan memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya memengaruhi minat beli
ulang. Kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening yang memperkuat hubungan
antara kualitas platform Shopee dengan loyalitas konsumennya. Studi ini memberikan implikasi
manajerial yang relevan bagi penyedia layanan e-commerce untuk meningkatkan pengalaman
pengguna melalui optimalisasi kualitas informasi, sistem, dan layanan yang disediakan.
