Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap
penting oleh konsumen untuk mencapai kepuasan, untuk mengetahui atribut apa
saja yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki sehingga dapat memenuhi
kepuasan para pengguna aplikasi Grab. Sampel yang digunakan berjumlah 100
responden dengan menggunakan angket yang dapat diisi secara online. Penelitian
ini menggunakan metode Importance Performance Analysis dengan variabel
PIECES (Perfromance,Informance,Economic,Control,Efficiency, dan Service).
Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama
untuk diperbaiki adalah atribut hasil yang sesuai dengan pesanan (harga dan
estimasi waktu) dengan tingkat kesesuaian sebesar 95,42%. Tingkat kesesuaian
total secara keseluruhan dari semua atribut sebasar 98,29% artinya kinerja
perusahaan belum bisa memenuhi apa yang diinginkan oleh konsumen pengguna
aplikasi Grab.
