IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PENGGUNA APLIKASI GRAB DENGAN PIECES FRAMEWORK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap penting oleh konsumen untuk mencapai kepuasan, untuk mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki sehingga dapat memenuhi kepuasan para pengguna aplikasi Grab. Sampel yang digunakan berjumlah 100 responden dengan menggunakan angket yang dapat diisi secara online. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis dengan variabel PIECES (Perfromance,Informance,Economic,Control,Efficiency, dan Service). Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah atribut hasil yang sesuai dengan pesanan (harga dan estimasi waktu) dengan tingkat kesesuaian sebesar 95,42%. Tingkat kesesuaian total secara keseluruhan dari semua atribut sebasar 98,29% artinya kinerja perusahaan belum bisa memenuhi apa yang diinginkan oleh konsumen pengguna aplikasi Grab.