Abstract:
kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai
variabel mediasi pada pengguna BPJS Kesehatan. Sampel yang digunakan sebanyak 101
responden dengan menggunakan kuesioner online. Penelitian ini menggunakan regresi
berganda dan regresi sederhana sebagai ladasan dasar dengan tiga variabel yaitu kualitas
pelayanan sebagai variabel independen, kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, dan
loyalitas sebagai variabel dependen. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan thitung 12,625 >
1,660 dan signifikan 0,000 < 0,05, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan thitung 15,780 > 1,660 dan signifikan 0,000 < 0,05, variabel
kepusan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan thitung
12,165 > 1,660 dan signifikan 0,000 < 0,05, kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan thitung 4,153 > 1,660 dan signifikan 0,000
< 0,05. Nilai R Square kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 61,7% dan
sisanya sisanya 38,3% (100% - 61,7% = 38,3%), nilai R Square kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan sebesar 71,6% dan
sisanya 28,4% (100% - 71,6% = 28,4%), Nilai R Square kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan sebesar 59,9% dan sisanya 40,1%
(100% - 59,9% = 40,1%), variabel independen kualitas yaitu kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan berperngaruh terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan
sebesar 65,9% dan sisanya 34,1% (100% - 65,9% = 34,1%). Berasal dari variabel yang
tidak di teliti.
