STRATEGI PENINGKATAN CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PELANGGAN COFFEE SHOP DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM) DI ORVIA COFFEE

Abstract

Bermula dari keresahan yang dirasakan terhadap suatu kedai kopi yang sebenarnya memiliki ekspektasi tinggi terhadap potensi perkembangannya namun pada realitanya coffee shop ini mengalami penurunan pendapatan yang sangat signifikan dalam beberapa bulan terakhir, kedai kopi ini adalah Orvia Coffee. Maka dari itu diperlukan penelitian terhadap nilai yang dirasakan pelanggan Orvia Coffee atau perceived value untuk melihat faktor – faktor apa saja yang dianggap sebagai suatu value bagi pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Orvia Coffee itu sendiri. Oleh karena itu penelitian yang dilakukan menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) untuk melihat variable apa saja yang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dari observasi tersebut kemudian dilakukan perancangan strategi berdasarkan variable – variable yang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan serta melakukan diskusi dalam perancangannya dengan pihak manajemen Orvia Coffee untuk mendapatkan rekomendasi dan saran terhadap strategi – strategi yang patut untuk dianalisa lebih lanjut. Analisa dilakukan menggunakan Importance Satisfaction Analysis (ISA) untuk mengetahui strategi apa yang harus dijadikan prioritas untuk dipertahankan maupun ditingkatkan.