PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PENGGUNA LAYANAN STREAMING NETFLIX

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel pada pengguna layanan streaming Netflix. Sampel yang digunakan berjumlah 125 responden dengan menggunakan angket online. Penelitian ini menggunakan metode regresi berganda dengan tiga variabel yaitu kualiatas pelayanan sebagai variabel independen, kepuasan pengguna sebagai variabel mediasi, dan loyalitas pengguna sebagai variabel dependen. Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna dengan nilai thitung 6,775 > 1,657 dan signifikansi 0,000 > 0,05, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna dengan nilai thitung 13,621 > 1,657 dan signifikansi 0,000 < 0,05, kepuasan pengguna berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna dengan nilai thitung 8,685 > 1,657 dan signifikansi 0,000 < 0,05, dan kualitas pelayanan tidak mempengaruhi loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna sebagai variabel mediasi dengan nilai thitung 0,964 < 1,675 dan signifikansi 0,337 > 0,05. Nilai R Square kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna sebesar 27,2% dan sisanya 72,8% (100% - 27,2% = 72,8%) berasal dari variabel lain yang tidak diteliti. Nilai R Square kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna sebesar 60,1% dan sisanya 39,9% (100% - 60,1% = 39,9%) berasal dari variabel lain yang tidak diteliti. Nilai R Square kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna sebesar 38% dan sisanya 62% (100% - 38% = 62%) berasal dari variabel laim yang tidak diteliti. Nilai R Square kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna sebesar 38,5% dan sisanya 61,5% (100% - 38,5% = 61,5%) berasal dari variabel lain yang tidak diteliti.