Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan
mempengaruhi loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel pada pengguna layanan
streaming Netflix. Sampel yang digunakan berjumlah 125 responden dengan
menggunakan angket online. Penelitian ini menggunakan metode regresi berganda
dengan tiga variabel yaitu kualiatas pelayanan sebagai variabel independen,
kepuasan pengguna sebagai variabel mediasi, dan loyalitas pengguna sebagai
variabel dependen. Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas pengguna dengan nilai thitung 6,775 > 1,657 dan
signifikansi 0,000 > 0,05, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pengguna dengan nilai thitung 13,621 > 1,657 dan signifikansi 0,000 < 0,05,
kepuasan pengguna berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna dengan nilai
thitung 8,685 > 1,657 dan signifikansi 0,000 < 0,05, dan kualitas pelayanan tidak
mempengaruhi loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguna sebagai variabel
mediasi dengan nilai thitung 0,964 < 1,675 dan signifikansi 0,337 > 0,05. Nilai R
Square kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna sebesar 27,2% dan sisanya
72,8% (100% - 27,2% = 72,8%) berasal dari variabel lain yang tidak diteliti. Nilai
R Square kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna sebesar 60,1% dan
sisanya 39,9% (100% - 60,1% = 39,9%) berasal dari variabel lain yang tidak diteliti.
Nilai R Square kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna sebesar 38% dan
sisanya 62% (100% - 38% = 62%) berasal dari variabel laim yang tidak diteliti.
Nilai R Square kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna terhadap loyalitas
pengguna sebesar 38,5% dan sisanya 61,5% (100% - 38,5% = 61,5%) berasal dari
variabel lain yang tidak diteliti.
