STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MATRIKS HOUSE OF QUALITY (HOQ) DI PT XYZ

Abstract

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa sertifikasi, PT XYZ menyadari pentingnya memuaskan kebutuhan pelanggan guna bersaing pada era globalisasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode servqual dan matriks HoQ. Berdasarkan hasil pengolahan data tabel distribusi dan persentase kepuasan pelanggan diperoleh bahwa sebesar 0% Pelanggan merasa Sangat Tidak Puas, 0% Pelanggan merasa Tidak Puas, 8.29 % merasa Cukup Puas, 52 % Merasa Puas dan 39.71 % Pelanggan Merasa Sangat Puas dengan Kepuasan Pelanggan PT XYZ sehingga dapat disimpulkan bahwa atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas perbaikanyaitu, membuat standar operasional prosedure (SOP) dalam pelayanan konsumen, penambahan atau perbaikan pengawasan dilingkungan PT XYZ, melakukan penilaian dari konsumen tiap tahun sebagai review dan perbaikan evaluasi kinerja, memberikan pelatihan Service Skilldan communication skill secara berkala bagi karyawan.