ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PLN (PERSERO) KECAMATAN SEPATAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Pada tahun 2023, PLN (Persero) berhasil mencatatkan pertumbuhan penjualan listrik yang signifikan, seiring dengan peningkatan permintaan listrik, khususnya di sektor industri. Namun, meskipun ada perkembangan positif, kualitas pelayanan yang diberikan oleh PLN (Persero) Kecamatan Sepatan masih menghadapi beberapa keluhan dari masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh PLN (Persero) Kecamatan Sepatan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan mengukur dua dimensi utama, yaitu pentingnya aspek layanan dan kinerja yang dirasakan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang masuk dalam kuadran A, yang memerlukan perhatian dan perbaikan mendesak untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu ketepatan waktu penyampaian layanan dan ketepatan waktu layanan yang diterima pelanggan. Rekomendasi untuk perbaikan mencakup peningkatan sistem penjadwalan, penggunaan teknologi untuk memantau alur pekerjaan, serta komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan terkait perubahan jadwal. Penelitian ini memberikan gambaran yang jelas mengenai aspek-aspek pelayanan yang perlu diperbaiki agar PLN (Persero) Kecamatan Sepatan dapat meningkatkan kualitas layanan dan memenuhi harapan pelanggan.