Abstract:
Pada tahun 2023, PLN (Persero) berhasil mencatatkan pertumbuhan penjualan listrik
yang signifikan, seiring dengan peningkatan permintaan listrik, khususnya di sektor
industri. Namun, meskipun ada perkembangan positif, kualitas pelayanan yang diberikan
oleh PLN (Persero) Kecamatan Sepatan masih menghadapi beberapa keluhan dari
masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan
terhadap layanan yang diberikan oleh PLN (Persero) Kecamatan Sepatan menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan
deskriptif kuantitatif dengan mengukur dua dimensi utama, yaitu pentingnya aspek
layanan dan kinerja yang dirasakan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa
terdapat dua atribut yang masuk dalam kuadran A, yang memerlukan perhatian dan
perbaikan mendesak untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu ketepatan waktu
penyampaian layanan dan ketepatan waktu layanan yang diterima pelanggan.
Rekomendasi untuk perbaikan mencakup peningkatan sistem penjadwalan, penggunaan
teknologi untuk memantau alur pekerjaan, serta komunikasi yang lebih baik dengan
pelanggan terkait perubahan jadwal. Penelitian ini memberikan gambaran yang jelas
mengenai aspek-aspek pelayanan yang perlu diperbaiki agar PLN (Persero) Kecamatan
Sepatan dapat meningkatkan kualitas layanan dan memenuhi harapan pelanggan.
