Abstract:
Perusahaan harus terus untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan agar
dapat bertahan dalam persaingan dalam layanan pengiriman barang. Salah satu
peningkatan layanan yang harus ditingkatkan adalah sistem antrian. Penelitian ini
dilakukan di suatu counter dari satu perusahaan logistik, yang menyediakan jasa
pengiriman barang dan ekspedisi yang berlokasi di Serpong, Tangerang Selatan
dan berskala nasional. Saat ini, di counter sering terjadi penumpukan antrian.
Selain disebabkan oleh banyak pengguna jasa di counter ini, penumpukan terjadi
karena petugas juga mengerjakan pengemasan item yang akan dikirim. Akibatnya,
petugas memiliki utilitas yang sangat tinggi karena selain melayani pelanggan,
juga harus mengemas barang yang akan dikirim. Hal tersebut menyebabkan
pelanggan yang mengantre merasa tidak puas terhadap pelayanan. Penelitian ini
menggunakan pendekatan simulasi untuk menganalisis dan meningkatkan kinerja
sistem antrian saat ini. Simulasi dilakukan dengan menggunakan bantuan software
Promodel, dan dilakukan pada system penanganan pengiriman barang, yaitu mulai
saat pelanggan masuk ke dalam toko, penanganan kebutuhan pelanggan (termasuk
dalam hal pengepakan barang, sampai dengan layanan selesai dan pelanggan
meninggalkan toko. Terdapat dua usulan perbaikan, yaitu jangka pendek dan
jangka menengah. Usulan perbaikan jangka pendek difokuskan pada pelayanan
terhadap pelanggan (tidak termasuk pengepakan), yaitu dengan menyediakan form
pendaftaran dan juga menyiapkan uang pengembalian yang dapat mempersingkat
proses layanan. Sedangkan usulan perbaikan jangka
panjang adalah dengan memperkuat sistem layanan dengan adanya tambahan
sistem informasi, standardisasi proses dan biaya, serta penambahan petugas yang
khusus menangani pengepakan. Berdasarkan hasil simulasi, diperoleh bahwa
usulan jangka pendek dan menengah dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan
dan utilitas, serta meningkatkan jumlah barang yang dikemas.
