Abstract:
Tingkat persaingan kedai kopi kususnya didaerah tangerang selatan yang
semakin ketat menuntut setiap perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas
pelayanannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan nilai gap dari
persepsi dan ekspektasi pelanggan Kedai Kopi Pojok Pamulangserta memberikan
perbaikan dari atribut-atribut yang memiliki prioritas tertinggi. Pada penelitian ini
digunakan metode Delphi dan Service Quality dengan lima dimensi pelayanan
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.Untuk
mengidentifikasi sedangkan metode Serqualuntuk mengukur kepuasan kosnsumen
kemudian ditentukan dari tiap atribut dari 25 atribut. Hasil dari penelitian
menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut yang positif tapi sangat banyak
yang mendapat GEP yang negatif diantara nya urutan nilai Gep tebesar nilai Gep
terbesar yang harus diperbaiki, Empaty(Selisih nilai GAP -2,26),
Responsiveness(Selisih nilai GAP -2,25), Assurance (-0,97), Tangibles (-0,54),
Reliability (0,71) dan mendapatkan nilai GEP total (-5,31).
