Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan customer satisfaction dan
customer retention PT Telkomsel dan PT Indosat. Analisa ini diharapkan untuk
membantu bagi para pemakai provider Telkomsel dan Indosat. Dengan hasil penelitian
ini agar perusahaan dapat memperbaiki kekurangan yang ada. Sampel yang
dipergunakan berjumlah 128 responden dengan kriteria responden yang
mempergunakan provider Telkomsel dan Indosat melalui pemakaian kuesioner yang
diisi secara online. Penelitian ini mempergunakan metode uji Mann Whitney dan
dengan melakukan perhitungan kuantitafif dengan matriks CSAT, NPS, CAC, ARPU.
Dari uji yang dilakukan pada PT. Telkom dan PT. Indosat menyatakan terdapat
perbedaan pada Customer Satisfaction antara PT. Telkom dan PT. Indosat, baik hasil uji
mann whitney menunjukan hasil nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 224 dan pada
perhitungan kuantitafif sama sama terdapat perbedaan hasil uji yang dilakukan pada PT.
Telkom dan PT. Indosat menyatakan terdapat perbedaan pada Customer Retention
antara PT. Telkom dan PT. Indosat, baik hasil uji mann whitney menunjukan hasil nilai
Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 273 dan perhitungan kuantitafif sama sama terdapat
perbedaan.
