ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA KEPUASAN PENGGUNA E – WALLET DANA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

DANA telah menarik perhatian yang signifikan sebagai salah satu platform dompet elektronik yang terkemuka banyak permasalahan yang ditumbulkan seperti transfer yang tidak dikirim, kehilangan uang dan masalah lainnya, maka diperlukan analisis tanggapan pengguna mengenai persepsi dan kinerja yang dihasilkan aplikasi tersebut. Tujuan dari peneltian untuk untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna aplikasi E-wallet DANA, untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna E-wallet DANA berdasarkan metode Servqual, untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan, untuk mengetahui perbaikann yang diperlukan oleh E-wallet DANA untuk meningkatkan kualitas layanan. Populasi penelitin ini adalah pengguna DANA yang berusia diatas 18 tahun. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dan di dapat 175 responden yang digunakan pada penelitian ini. Dimensi yang digunakan pada penelitian ini adalah E-ServQual dengan 9 variabel yaitu efficiency, fulfilment, system availability, responsiveness, compensation, privacy, contact, trust, dan design. Setelah itu, menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil peneltian yang didapat berupa rekomendasi hasil kuadran IPA yang perlu diperbaiki. Hasil penelitian ini juga menunjukan dari 9 variabel hanya 3 variabel yang memiliki pengaruh ialah responsiveness, Trust dan design. Hasil gap anatara persepsi dan kinerja menunjukan bahwa kualitas layanan DANA masih dinilai kurang baik karena hasil gap menunjukan angka negative.