Abstract:
Aplikasi OVO adalah salah satu penyedia layanan uang elektronik yang sedang
berkembang pesat saat ini dikalangan masyarakat, yang menjadi salah satu dasar
penelitian ini dibuat yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui citra merek dan kepuasan pelanggan OVO pada
mahasiswa/i di Institut Teknologi Indonesia. Jumlah responden pada penelitian ini
adalah 100 responden yang sesuai dengan kriteria minimum telah menggunakan
OVO sebanyak 2(dua) kali, dengan menggunakan metode SEM (Structual
Equation Modeling) dengan estimasi Maximum Likelihood menggunakan program
AMOS 22. Hasil dari penelitian ini yaitu: (1) Kualitas layanan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap citra merek, (2) Kualitas layanan tidak berpengaruh
secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) Kualitas
layanan berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, (4) Citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, (5) Citra merek tidak berpengaruh secara positif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (6) Kepuasan pelanggan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (7) Kualitas layanan
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan melalui citra merek, (8)
Kualitas layanan tidak memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
melalui citra merek, (9) Kualitas layanan memberikan pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
