PENGENDALIAN MUTU PELAYANAN PADA KEDAI KOPI POJOK MENGGUNAKAN METODE DELPHI DAN SERVQUAL (Studi Kasus Kedai Kopi Pojok Pamulang)

Abstract

Tingkat persaingan kedai kopi kususnya didaerah tangerang selatan yang semakin ketat menuntut setiap perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan nilai gap dari persepsi dan ekspektasi pelanggan Kedai Kopi Pojok Pamulangserta memberikan perbaikan dari atribut-atribut yang memiliki prioritas tertinggi. Pada penelitian ini digunakan metode Delphi dan Service Quality dengan lima dimensi pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.Untuk mengidentifikasi sedangkan metode Serqualuntuk mengukur kepuasan kosnsumen kemudian ditentukan dari tiap atribut dari 25 atribut. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut yang positif tapi sangat banyak yang mendapat GEP yang negatif diantara nya urutan nilai Gep tebesar nilai Gep terbesar yang harus diperbaiki, Empaty(Selisih nilai GAP -2,26), Responsiveness(Selisih nilai GAP -2,25), Assurance (-0,97), Tangibles (-0,54), Reliability (0,71) dan mendapatkan nilai GEP total (-5,31).