MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DEPARTEMEN QUALITY CONTROL DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT XYZ

Abstract

Departemen Quality Control mempunyai peranan yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, karena Departemen Quality Control menentukan apakah kualitas produk yang dihasilkan baik atau tidak. Selain itu Departemen Quality Control memiliki tugas untuk membantu jalannya produksi sehingga selalu berinteraksi dengan Departemen lain. Oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan agar dapat memuaskan pelanggan internal Departemen Quality Control. Salah satu faktor yang menetukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa yaitu Tangibles, Reliability, Responsivness, Assurance, dan Empthy. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, diperlukan metode untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini akan mengkombinasikan antara Metode Quality Function Deployment (QFD) yang menggunakan model House of Quality dan Metode Service Quality (Servqual). Berdasarkan hasil perhitungan (HOQ) House of Quality, dari 22 atribut valid, Terdapat 5 atribut pelayanan yang menjadi prioritas dilihat dari tingkat kepentingan berdasarkan nilai Normalized Row Weight, 1. Tidak ada kesalahan dalam pembuatan laporan hasil analisa dengan Normalized Row Weight 0.22 %, 2. Analisa dilakukan tepat waktu dengan Normalized Row Weight 0.22 %, 3. Rilis produk tepat waktu dengan Normalized Row Weight 0.21 %, 4. Ruang tunggu Departemen Quality Control yang bersih dan nyaman dengan Normalized Row Weight 0.17 %, 5. Proses pelayanan permintaan pelanggan yang mudah dengan Normalized Row Weight 0.17 %.