ANALISIS CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER RETENTION (Studi Komparatif PT. Telkom dan PT. Indosat)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan customer satisfaction dan customer retention PT Telkomsel dan PT Indosat. Analisa ini diharapkan untuk membantu bagi para pemakai provider Telkomsel dan Indosat. Dengan hasil penelitian ini agar perusahaan dapat memperbaiki kekurangan yang ada. Sampel yang dipergunakan berjumlah 128 responden dengan kriteria responden yang mempergunakan provider Telkomsel dan Indosat melalui pemakaian kuesioner yang diisi secara online. Penelitian ini mempergunakan metode uji Mann Whitney dan dengan melakukan perhitungan kuantitafif dengan matriks CSAT, NPS, CAC, ARPU. Dari uji yang dilakukan pada PT. Telkom dan PT. Indosat menyatakan terdapat perbedaan pada Customer Satisfaction antara PT. Telkom dan PT. Indosat, baik hasil uji mann whitney menunjukan hasil nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 224 dan pada perhitungan kuantitafif sama sama terdapat perbedaan hasil uji yang dilakukan pada PT. Telkom dan PT. Indosat menyatakan terdapat perbedaan pada Customer Retention antara PT. Telkom dan PT. Indosat, baik hasil uji mann whitney menunjukan hasil nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 273 dan perhitungan kuantitafif sama sama terdapat perbedaan.